At have mange kunder i din virksomhed er fantastisk, det afspejler din evne til at levere effektive forretningsresultater for dine kunder og viser din organisations effektivitet.
Men ikke alle kunder er så gode. Faktisk kan nogle kunder faktisk have en negativ indvirkning på dit bureau.
Af denne grund skal bureauejere og ledere være meget selektive med de kunder, de tager ind.
Og hvis du er klar over, at du har begået en fejl, skal du vide, hvordan du fyrer en klient på en passende måde, så du ikke skader din organisations omdømme eller har nogen negativ indvirkning på dit bureau.
I denne artikel vil du lære den rette måde at fyre en klient fra din agentur. I slutningen af dette indlæg vil du også kunne downloade et eksempelbrev, som du kan bruge til at fyre en klient.
Da SEOptimer regelmæssigt beskæftiger sig med tusindvis af digitale bureauer, spurgte vi ledende grundlæggere og ledere af digitale bureauer om at dele deres tips og feedback om, hvordan de professionelt slipper deres kunder.
Bureaugrundlæggere fremhævet i denne artikel
Vi vil gerne takke følgende bidragydere for at dele deres professionelle indsigt og gøre denne artikel mulig:
- Lirim Ajroni, CEO og grundlægger @ Ajroni Enterprise. USA
- Brenton Thomas, Grundlægger @ Twibi, USA
- Jason Rutel, Grundlægger @ Creative Nomads, USA
- Darryl Stevens, Grundlægger @ Digitech Web Design, USA
- Peter Mendez, Medstifter @ Crafted, United States
- Aaron Gray, Grundlægger @ Pursuit Digital, Australien
- Cassandra Gucwa, Grundlægger @ Menerva Digital, USA
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, USA
Hvorfor Fyres en Klient fra Dit Bureau?
Sandheden er, at nogle gange går forholdet mellem bureau og klient galt.
Dette kan ske tidligt under klientens onboarding-proces eller måneder inde i arbejdsforholdet.
Men at fyre en klient er en beslutning, som du ikke bør tage let. Bare fordi du og klienten står over for nogle problemer eller udfordringer, giver det dig ikke tilladelse til at lade dem gå.
At fyre klienten bør være din sidste mulighed.
Lirim Ajroni, grundlægger og CEO af Ajroni Enterprises, et webdesign- og digitalt bureau i Florida, bemærker, at de altid forsøger at finde en løsning sammen med kunden.
“Før vi overvejer beslutningen om at gå hver til sit, udtømmer vi alle bestræbelser på at løse eventuelle udfordringer. Vi engagerer os i åben og ærlig kommunikation, søger løsninger og forstår kundens perspektiv. “
Men fordi du læser dette indlæg, er du sandsynligvis forbi det punkt. At vide, hvornår man skal fyre en klient, er lige så vigtigt som at vide hvordan. Der er flere grunde, der kunne være indikationer for, at du skal slippe en klient:
Konsekvente Sene Betalinger
Ligesom enhver anden virksomhed skal et bureau også betale forretningsudgifter som husleje, lønninger, udstyr osv.
Selvom forretningsmodellen for et digitalt bureau ikke er så likviditetskrævende, skal du stadig håndtere dit bureaus likviditet og generere en konstant strøm af betalinger fra kunder for at kunne betale udgifter og medarbejderlønninger.
En klient, der bliver ved med at betale for sent, vil lægge unødvendigt pres på din likviditet. Og ikke at forglemme, ingen kan lide at skulle blive ved med at jagte klienter for at få fakturaer betalt.
“Hvis kunden ikke betaler fakturaer – kan du blive nødt til at sætte arbejdet på pause, indtil de kan betale en faktura.”
- Cassandra Gucwa, Grundlægger af Menerva Digital
Hvis en klient fortsætter med at levere sene betalinger eller fortsætter med at prutte om prisen, kan det være et tegn på, at du skal gå hver til sit.
Klienten Bliver Ved Med at Stille Urealistiske Krav
Agenturlivet handler om at gøre dit bedste for at tilfredsstille dine kunder og levere enestående tjenester, der giver reelle forretningsresultater.
Og ja, mange gange vil dette resultere i at skulle lytte til en klients urealistiske forventninger, få dit team til at arbejde sent, eller revidere annoncekreativer indtil klienten er tilfreds.
Nogle kunder vil sandsynligvis presse på for at få mere ud af din bureau end hvad I har aftalt eller hvad projektets omfang skitserer. (F.eks. At bede om konsekvente revisioner af et design til en ny reklamekampagne.)
Aaron Gray er grundlæggeren af Pursuit Digital, et førende digitalt marketingbureau i Australien. Aaron mener, at tiltrækning af de rigtige kunder handler om klar kommunikation og at sætte de rigtige forventninger fra starten.
Men han er enig i, at der kommer et tidspunkt, hvor det er nødvendigt at trække en streg i sandet.
“Hvad angår advarsler, man skal være opmærksom på, når man onboarder nye kunder, er der flere. En mangel på klar kommunikation eller urealistiske forventninger kan være tidlige indikatorer på potentielle problemer senere hen.”
Der kan komme et tidspunkt, hvor deres krav bliver fuldstændig urealistiske og urimelige. Scope creep er faktisk en almindelig forekomst og skal tages hånd om så hurtigt som muligt.
Billedkilde: JadeALM
Hvis dette sker, skal du sætte en klar grænse og tage fat på problemet. Men hvis det fortsætter, kan det være bedre at slippe den klient.
Klienten påvirker personalets [morale]
De typer af klienter, du har på din agentur, har en stor indflydelse på din medarbejdermoral.
Hvis en klient er voldelig eller har et dårligt temperament, og lader det gå ud over dit personale, så skal du seriøst overveje, om du vil beholde dem.
Du kan ikke have medarbejdere, der føler sig demotiverede på grund af en enkelt klients dårlige opførsel.
Peter Mendez er medstifter af Crafted, et kreativt digitalt bureau med kontorer i New York City og Miami. Han mener, at et stort advarselstegn er, når en klient tager hårdt på teamets moral.
“De fleste mennesker tror måske, at man ikke bør blande følelser og forretning, men her er sagen, gensidig respekt er den skjulte valuta af kreativitet.”
Dette vil ikke kun have en negativ effekt på deres præstation for den specifikke konto, men kunne endda påvirke deres samlede arbejdsprestation, hvilket fører til under standard kvalitet af arbejde på andre kundekonti.
Eller endnu værre, du kan ende med at en teammedlem siger op på grund af det giftige forhold til klienten.
Du har udtømt alle muligheder for at forbedre situationen
Hvis du har oplevet vedvarende problemer med en klient og har prøvet alt for at forbedre situationen, så kan det være et tegn på at afslutte dit arbejdsmæssige forhold med dem.
Situationen har en negativ indvirkning på din økonomi
Hvis du har været i spillet længe nok, vil du se, at nogle kunder bare er urentable.
Tid er penge, og hvis en klient bliver ved med at spilde værdifuld tid ved at afvise ideer eller tage mere tid end hvad de er værd, så vil du ende med at tabe penge i det lange løb.
Hvordan man fyrer en klient på den rigtige måde
Der er måder at opsige en klient på uden at skade dit bureaus omdømme. Husk følgende tips, når du afslutter forholdet til en klient:
Dokumentér alt
Før du officielt kommunikerer med klienten, skal du forberede et dokument med alle de understøttende grunde til at fyre klienten. Dette dokument er kun til internt brug og bør ikke deles med klienten.
Darryl Stevens er grundlægger og administrerende direktør for Digitech Web Design i Austin, Texas. Darryl bemærker, at du skal være krystalklar om, hvorfor du afslutter forholdet.
“Uanset hvor meget du måske ønsker det, er det aldrig klogt at fyre en klient uden at dokumentere årsagen. Dette kan spænde fra dårlig kommunikation til manglende betaling, men det er vigtigt at sikre, at du er krystalklar om, hvorfor du tager dette skridt.”
Ring, Ikke Email
Det værste, du kan gøre, når du opsiger en klient, er at gøre det ved blot at sende en e-mail. Dette er som at slå op med nogen via en tekstbesked.
I stedet bør du have et ansigt-til-ansigt møde eller en telefonsamtale med klienten for at forklare situationen og levere nyhederne. Dette er også den ideelle mulighed for at diskutere overdragelsen af kontoen, give erstatningsforslag, fremhæve projektsucceser osv.
Fornærm Ikke Kunden
Når du opsiger en klient fra din agentur, vil du undgå at fornærme dem for enhver pris. En utilfreds klient kan tale dårligt om din agentur eller efterlade en negativ anmeldelse af din agentur.
Selvom klienten sandsynligvis er årsagen til, at forholdet bliver surt, bør du ikke gøre det til samtalens fokuspunkt. Cassandra fra Menerva Digital giver et godt eksempel på, hvordan du kan flytte skylden væk fra klienten.
“Vores virksomhed drejer og har brug for at fokusere ressourcer i en ny retning, hvilket betyder, at vi ikke vil være i stand til at fortsætte med at servicere dig, som du har brug for at blive serviceret.”
Vær Respektfuld
Når du har diskussionen med klienten, skal du sørge for at bruge en rolig tone og neutralt sprog. Det sidste, du ønsker, er at starte en konflikt eller et skænderi, så undgå at lyde aggressiv.
Brenton Thomas, grundlægger af Twibi, et digitalt bureau, der betjener kunder fra hele verden, understreger vigtigheden af at forblive professionel, når man fyrer en klient.
“Selv hvis du fyrer en klient, er det vigtigt at være professionel. Dette betyder at kommunikere med klienten på en respektfuld og klar måde.”
Brenton bemærker, at det kan være en rodet proces at fyre en klient, og at bureauer bør være forberedt på en potentiel reaktion fra klienten.
“Klienten kan være vred eller ked af det, og de kan forsøge at skade dit omdømme. Vær forberedt på dette og hav en plan klar til at håndtere det.”
Afslut Nuværende Leverancer, Lad Dem Ikke Hænge
I stedet for bare at lade klienten i stikken, skal du sikre, at du færdiggør de nuværende leverancer og afslutter eventuelle udestående projekter.
Kontroller også, at du overholder de vilkår og betingelser, der er angivet i din kontrakt med klienten.
“Vi prøver normalt at få det til at fungere, men hvis vi ikke kan, lader vi dem typisk ud af deres kontrakt. Uanset hvad der sker, efterlader vi dem i en bedre situation end da vi startede.”
- Zack Bowlby, CEO hos ROI Amplified
Når du afslutter de nuværende leverancer, skal du sikre, at kvaliteten af dit arbejde forbliver af høj standard. Selvom du afslutter forholdet med klienten, ønsker du ikke at give dem nogen ammunition, som de kan bruge til at tale dårligt om din agentur.
En del af denne proces indebærer at give en klient et overdragelsesdokument, der inkluderer alle adgangskoder og loginoplysninger til konti, du har oprettet på deres vegne, en liste over eventuelle aktiver, du har lavet, overtagelsesinstruktioner, igangværende projekter osv.
Billedkilde: Smartsheet
Jason Rutel er grundlæggeren af Creative Nomads, et digitalt bureau baseret i Northlake, Texas. Han understreger vigtigheden af at overholde dine forpligtelser over for kunder og mener, at det betaler sig i det lange løb.
“Vi opfylder eventuelle resterende forpligtelser, og om nødvendigt hjælper jeg dem med at finde en alternativ tjenesteudbyder.”
Lad Ikke Klienten Påvirke Dig
Hvis du konstant leverer enestående service og skaber forretningsvækst for din klient, vil de sandsynligvis gerne overbevise dig om at genoverveje din beslutning.
Dette er fordi de vil have det værre uden dine tjenester.
Selv hvis klienten forsøger at trække alle stop ud og giver alle mulige løfter, vil du forblive fast og holde fast ved din beslutning.
Desuden, hvis klienten ser, at de har evnen til at ændre din mening, så giver du klienten overtaget, og de vil sandsynligvis fortsætte med at give dig problemer fremover.
Eksempel på script til at fyre en klient
Her er et eksempel på et script, som du kan bruge, hvis du ikke ved, hvad du skal sige, når du opsiger en klient.
Hej, [Client's Name]. Jeg ville gerne have en samtale med dig i dag om vores professionelle forhold.
Efter nøje overvejelse og diskussioner inden for vores bureau, mener vi, at det ville være i begge parters bedste interesse at afslutte vores engagement.
Vi værdsætter vores kunder og bestræber os på at opretholde partnerskaber baseret på tillid, respekt og fælles mål. Dog, på trods af vores bestræbelser på at imødekomme visse bekymringer og opfylde dine forventninger, har vi stødt på vedvarende udfordringer, der har haft en betydelig indvirkning på vores evne til at levere vores tjenester effektivt.
Specifikt har vi stået over for følgende problemer: [Beskriv kort de bekymringer eller udfordringer, du har stødt på].
Vi forstår vigtigheden af en glidende overgang, og vi er forpligtet til at sikre minimal forstyrrelse af dine operationer. Vi vil levere al nødvendig dokumentation, aktiver og information relateret til vores samarbejde, hvilket muliggør en problemfri overdragelse til din nye serviceudbyder.
Vi sætter oprigtigt pris på muligheden for at have betjent jeres virksomhed og er taknemmelige for de oplevelser, vi har delt. Vi ønsker jer held og lykke med jeres fremtidige bestræbelser og håber, I finder en partner, der bedre passer til jeres behov.
Tak for din forståelse vedrørende denne sag. Vi værdsætter virkelig det samarbejde, vi har haft i fortiden.
Konklusion
At fyre en klient er ikke en nem opgave og bør overvejes nøje, da dette kan have en stor indvirkning på din bundlinje, især hvis det er en stor klient.
Med det sagt kan giftige kunder faktisk gøre mere skade end gavn og kan hæmme din agencys vækst og have en negativ indvirkning på den generelle medarbejdertilfredshed.
Men bare rolig, for hver dårlig klient er der sandsynligvis fem andre fantastiske klienter derude.
